本溪市人民政府

常平平代表：

您提出的《解决智能燃气表使用问题及提升燃气公司服务质量的建议》收悉。现答复如下：

首先，感谢您对我市燃气行业的关注。智能燃气表改造是提升燃气管理智能化、保障用气安全的重要民生工程，在推进过程中出现的管线安装不规范、使用不便、服务响应不及时等问题，市住建局高度重视，第一时间会同本溪港华燃气有限公司梳理问题症结、研究改进举措，督促本溪港华燃气公司等燃气企业全面整改，具体整改措施如下。

一、聚焦断供痛点，从根源保障用气稳定性

针对智能燃气表安装后因通信公司传输能力有限导致的频繁断供现象，市住建局已协调本溪港华燃气有限公司主动与通信公司协商，要求其增设设备；同时与辽东水务公司协调，双方错峰传输信号，从根源上解决断供问题。

二、强化宣传引导，助力用户熟练掌握使用技能

为解决用户对智能表具操作不熟悉的问题，市住建局指导本溪港华燃气有限公司编制了通俗易懂的《智能燃气表使用指南》，通过“线上+线下”多渠道全覆盖宣传：线下组织燃气企业工作人员深入社区、小区开展“手把手”教学，在营业厅设置操作演示区；线上通过新媒体、社区网格群、燃气公司公众平台同步推送指南及操作视频，确保燃气用户能够熟练掌握核心操作。

三、优化热线服务，提升诉求响应效率

今年大规模老旧燃气管网工程全面启动，在施工期间，用户和承建商之间存在意见分歧，致使热线数量猛增近60%。因接听热线人员配置有限，用户重复呼叫显著增多，重复呼叫率高达69%。针对老旧燃气管网改造期间热线呼入量激增、接通率不足的问题，市住建局已督促本溪港华燃气公司优化热线客服人员配置，将坐席数量提升50%，以妥善应对呼入高峰；同时确定接听率、响应时间以及问题解决率等关键指标，发布各区域服务专线号码，进一步扩充报修与咨询途径。

四、创新服务模式，推动服务质量提质升级

为优化热线服务体验，本溪港华燃气公司现已增加智能排队提示功能，每10秒播报当前排队人数，便于用户根据实际情况选择继续等待或稍后致电；此外，港华集团正在自主研发AI智能客服系统，待完成测试与评估后，将考虑引入使用，缓解人工客服压力，以全面提升服务效率与用户体验。

五、健全监管体系，压实企业主体责任。

为确保各项改进措施落地见效，本溪港华燃气公司已设立专门监管部门，由企业管理部对热线接听情况、服务态度及投诉处理等进行全面监督，切实保障服务质量。同时，市住建局将继续通过12345、百姓热线等途径收集各类燃气用户对本溪港华燃气公司等燃气经营企业服务方面的投诉，接收用户反馈，及时督促燃气经营企业动态优化服务举措，保障用户合法权益。

         本溪市住房和城乡建设局

          2026年2月9日