本溪市数据和政务服务局

史贵生代表：

您提出的《关于推动全部门接入12345平台优化清单入口的建议》收悉。市数据局结合现行《本溪市12345政务服务便民热线平台群众诉求办理工作制度（试行）》（以下简称《工作制度》）及我市热线运行实际，进行了认真研究。现答复如下：

一、我市12345热线已实现职能部门及公共服务企事业单位全覆盖

根据国家及辽宁省有关规定，12345政务服务便民热线是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台。其承办单位范围主要涵盖政府职能部门，以及承担公共服务职能的企事业单位等。对于党委系统、人大、政协、纪检监察机关、法院、检察院、军队和武警等职责范围内的事项，均不属于12345热线的受理范围，此类诉求应向相应法定渠道反映或通过诉讼、仲裁、纪检监察等法定途径解决。我市12345热线平台严格遵循上述规定，在受理环节即对诉求进行甄别分类，确保职责边界清晰、派件精准规范，并在制度层面予以明确保障。

《工作制度》第六条明确规定：“政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位等（以下简称承办单位），承担诉求办理的主体责任”。这一规定将所有具备民生服务、行政执法、公共管理等法定职责的部门、事业单位及国有企业全面纳入了12345热线承办单位体系。目前，我市已实现市、县（区）职能部门及相关公共服务企事业单位的全面接入。

二、现行派件机制严格遵循“职能优先”原则

您关注的“诉求由街道、社区‘兜底’接件答复”问题，在我市现行制度设计和运行实践中已得到有效解决。《工作制度》第八条确立了“首接负责制”原则，第十二条进一步明确了“交办、跟办、续办、催办、联办、结办”等全流程管理机制。在实际派件中，平台遵循“职能优先、精准分拨”的原则：对于职责明确的诉求，平台依据各部门法定职责，直接将工单派发至对应的职能部门（如住建局、市场监管局、供电公司、供暖公司等），无需经过街道、社区中转；对于跨部门复杂诉求，依据《工作制度》第十二条第（五）项“联办”机制，由承办单位主管部门研判确定牵头单位（主办单位）和协办单位，明确责任边界和协同流程，由牵头单位统筹办理，杜绝责任悬空或相互推诿，确保“谁主管、谁负责”的原则落到实处。

目前，全市各联网单位均已按照制度要求，明确专人负责诉求接收、核查、办理、反馈等全流程工作。市12345热线平台定期对各承办单位的办理时效、办理质量、反馈规范度等进行监测，确保责任链条闭环运行。我市热线工作在保障民生权益、化解基层矛盾、服务社会治理方面发挥了重要作用，得到了社会各界的广泛认可和上级部门的充分肯定。

三、下一步工作

我们将持续巩固成果，定期对全市各职能部门及公共服务企事业单位的运行情况进行梳理和评估，结合部门职责调整，动态更新权责清单和派件知识库，不断提升派件精准度，确保诉求“分得准、办得实”。进一步完善跨部门、跨领域复杂诉求的协同办理机制，严格落实“职能优先”派件原则，坚决杜绝将应由职能部门办理的诉求转嫁给街道、社区，让基层干部集中精力服务群众、落实政策。再次感谢您对我市12345热线工作的关心和支持！

本溪市数据局

2026年3月30日