本溪市数据和政务服务局

史贵生代表：

您提出的《关于建立12345热线分类分流机制的建议》收悉。市数据局结合现行《本溪市12345政务服务便民热线平台群众诉求办理工作制度（试行）》（以下简称《工作制度》）及我市热线运行实际，进行了认真研究。现答复如下：

一、我市12345热线已建立完善的分类分流机制

您提出的“建立分类分流机制、设置专业接线团队”的建议，是我市12345热线运行的基础性制度安排，并在实践中不断优化完善。《工作制度》第十二条明确规定：“12345热线平台负责受理群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，各部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，形成高效协同机制”。对于能够依据知识库直接回答的咨询类诉求，由话务员直接答复或通过转接座席、三方通话等方式即时解决。对于需要转办处置的诉求，平台依据各部门权责清单和知识库，精准匹配承办单位，直接派发至相应职能部门、事业单位或公共服务企业，避免诉求在基层“空转”。对于不属于热线受理范围的诉求，依据《工作制度》第九条规定，引导诉求人通过相应法定渠道反映。

二、我市话务团队专业素质过硬

您关注的“专业接线团队”问题，我市已建立一支经验丰富、业务精湛的专业化话务队伍。《工作制度》第六条明确建立了“专家座席管理长效机制”，针对群众高频事项、社会热点及专业性强的行业领域，选派专家进驻12345热线话务中心。目前，我市话务团队常态化接受政策法规、沟通技巧、情绪疏导、平台操作等专业培训，具备较强的诉求甄别能力和分类分流能力。对于复杂、疑难诉求，各承办单位提供专业领域等多方面支持，确保诉求接得快、分得准、办得实。

三、基层“被动接单”问题已从制度层面解决

您关注的“基层被迫‘被动接单’、承接超出职权范围任务”等问题，在我市现行制度设计和运行实践中已得到根本性解决。

《工作制度》第八条确立的“首接负责制”和第十二条明确的“交办、联办”机制，其核心原则是“职能优先、权责对等”。我市12345平台在派件时，严格依据各部门法定职责进行分转：属于职能部门职责的诉求，直接派发至职能部门，严禁转嫁给街道、社区；属于公共服务企事业单位职责的诉求，直接派发至相关企业。这一机制有效保障了基层干部从“干得多，错得多”的履职困境中解脱出来，让基层能够集中精力做好本职工作。

四、下一步工作

我们将持续加强话务团队建设，常态化开展话务员业务培训和能力提升，进一步强化对复杂诉求的甄别分流能力。结合部门职责调整，及时更新知识库和权责清单，不断提升派件精准度。

严格落实“职能优先”派件原则，坚决杜绝将应由职能部门办理的诉求转嫁给基层。再次感谢您对我市12345热线工作的关心和支持！我们将继续坚持以人民为中心的发展思想，不断优化完善工作机制，持续擦亮本溪12345热线服务品牌。

本溪市数据局

2026年3月30日