本溪市数据和政务服务局

刘向华代表：

您提出的《关于进一步优化市长热线12345接线任务的建议》收悉。市数据结合现行《本溪市12345政务服务便民热线平台群众诉求办理工作制度（试行）》（以下简称《工作制度》）及我市热线运行实际，进行了认真研究。现答复如下：

一、我市12345热线运行机制完善，各项工作成效位居全省前列

在市委、市政府的高度重视和正确领导下，我市12345热线平台以《工作制度》为指导，持续优化运行机制，提升服务效能。目前，全市12345热线各项办理指标持续位居全省前列，平台运行平稳有序，群众满意度和社会认可度不断提高。我市热线工作在解决群众急难愁盼问题、服务社会治理方面发挥了重要作用，得到了社会各界的广泛认可和上级部门的充分肯定。

二、关于诉求受理边界与终结机制问题

您关注的“诉求边界模糊”“终结机制缺位”等问题，我市现行《工作制度》已有完备的制度安排。《工作制度》第九条明确规定了需分类处理、引导至其他渠道的各类情形。其中，第（四）项“处理诉求过程中，超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决”、第（五）项“违反法律、法规、规章及相关政策规定，违背公序良俗的，做好劝导和解释工作”，为处理非行政管辖事项提供了明确依据。根据国家、省、市相关文件要求，对于属于正常履职、教学秩序、政策明确等事项，各级承办单位应立足专业角度，主动向诉求人做好政策解释和沟通说明，积极回应社会关切，及时消除群众疑虑，避免因信息不对称引发误解，切实提升政务服务的透明度和公信力。针对

终结机制规范完善问题，《工作制度》第十四条明确规定了九种可视为办结的情形，包括“诉求事项与事实不符或者无法核实的”“诉求事项违背法律法规规章及相关政策的”“诉求人无正当理由不配合诉求办理工作的”等，形成了完整的诉求终结程序。对于已依法办结、无政策依据或客观条件限制无法解决的诉求，承办单位可依法办结，无需因“满意率”考核而“妥协式办理”。对于经查实的恶意举报，《工作制度》第十七条建立了问题线索移送机制，可依法移送纪检监察或公安机关处理，维护正常行政秩序。

三、关于部门协同与数据赋能问题

您提出的“协同效率不高”“数据赋能不足”等问题，我市已有成熟的制度设计和实践成果。一是协同机制高效顺畅。《工作制度》第八条确立了“首接负责制”，第十二条第（五）项明确了“联办”机制。对于跨部门、跨层级的复杂诉求，由行业主管部门研判确定主办单位和协办单位，主办单位牵头协调，基层单位遇到复杂问题可依据制度发起联动请求，由主管部门牵头协调，杜绝推诿扯皮。二是数据赋能成效显著。我市12345热线平台已积极参与包括民情在内的“九情联动”体系，定期生成社情民意分析报告，为市委、市政府科学决策提供重要参考。同时，针对教育、卫生、社会保障、物业管理等行业领域，定期开展专项分析，精准研判行业痛点、民生热点，推动从源头上解决问题。对于日常群众诉求受理过程中发现的违规违纪问题线索，及时依规向纪检监察机关移送，形成有效的监督合力。

四、关于考核评价体系问题

您提出的“完善考核评价体系”建议，与我市现行考核设计高度契合。我市12345热线平台考核体系不以“满意率”为单一指标，而是构建了重实效的综合考评机制，涵盖“按时反馈率”“有效回访率”“群众满意率”等多个指标体系，对于符合《工作制度》第十四条规定的办结情形，即便诉求人表示不满意，承办单位主管部门仍可认定为规范办结，有效避免了“满意率”异化为“维稳压力”。同时，我市已建立群众诉求回访机制，确保办理质量真实可信。

五、关于接线人员专业素养问题

您关注的“接线人员专业素养”问题，我市已建立一支业务精湛、认真负责的专业化话务队伍。《工作制度》第六条明确建立了“专家座席管理长效机制”，针对群众高频事项、社会热点及专业性强的行业领域，选派专家进驻12345热线话务中心。我市话务团队常态化接受政策法规、沟通技巧、情绪疏导、平台操作等专业培训，具备较强的综合业务应对能力和判断分析能力，不仅是“接线员”，更是“政策解释员”“情绪疏导员”。

六、关于“代表听诉日”活动的建议

省营商局对此类工作已进行统筹考虑，将结合全省12345热线平台运行实际，研究制定相关活动机制。目前，我市已常态化开展“领导干部热线接听日”活动，市政府及相关部门负责同志定期走进12345热线平台，现场接听群众来电、协调解决诉求，取得了良好社会反响。同时，市人大、市政协也已经常组织人大代表、政协委员到市12345热线平台开展现场调研，深入了解热线运行情况，提出宝贵意见建议。下一步，我们将按照省级统一部署，聚焦教育、医疗、养老、物业等民生热点，积极稳妥推进人大代表走进热线话务中心现场听诉，我们也将以此为契机，认真听取代表意见建议，持续优化热线运行机制。

七、下一步工作

我们将持续深化制度落实，加强对《工作制度》的宣传培训，确保各承办单位全面理解、准确运用各项规定。深化12345热线民情大数据分析应用，为市委、市政府决策提供更有力的数据支撑。不断完善考核指标体系，更加突出“问题解决实效性”导向，保障基层依法履职。打造一支懂政策、精业务、善沟通的专业化队伍，主动接受人大监督，不断提升热线工作质效。坚持以人民为中心的发展思想，不断完善工作机制，为推进我市社会治理体系和治理能力现代化做出新的更大贡献。再次感谢您对我市12345热线工作的关心和支持！

本溪市数据局

2026年3月30日