本溪市数据和政务服务局

苏家路委员：

您提出的《关于提升“12345”平台工作质效的提案》收悉。感谢您对我市12345热线工作的关心与支持。市数据局结合现行《本溪市12345政务服务便民热线平台群众诉求办理工作制度（试行）》（以下简称《工作制度》）及我市热线运行实际，进行了认真研究。现答复如下：

一、我市12345热线运行成效位居全省前列

近年来，在市委、市政府的高度重视和正确领导下，我市12345热线平台以《工作制度》为指导，不断完善运行机制，提升服务效能。目前，全市12345热线各项办理指标持续位居全省前列，平台运行平稳有序，群众满意度和社会认可度不断提高。我市热线工作在解决群众急难愁盼问题、服务社会治理方面发挥了重要作用，成为党委政府联系群众的“连心桥”和优化营商环境的“助推器”。这一成绩的取得，充分证明了我市现行工作机制的科学性和有效性。

二、现行制度已建立完备的诉求分类处置与甄别机制

您提案中关注的“无效工单”“情绪化投诉”等问题，在我市《工作制度》中已有系统性的制度安排，并在实践中得到有效落实。针对无效工单消耗行政资源问题，《工作制度》第九条明确规定了需分类处理、引导至其他渠道的各类情形。其中，第（四）项“处理诉求过程中，超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决”，为处理“公交座位不足”“停车场车位不足”等非行政调解事项提供了明确依据。第（五）项“违反法律、法规、规章及相关政策规定，违背公序良俗的，做好劝导和解释工作”，则为应对超出政策范围的“许愿式”诉求提供了制度支撑。各级承办单位据此可依法依规进行解释引导，而非盲目派单。针对情绪化投诉和恶意投诉的甄别问题，《工作制度》第十四条第（五）项规定，“诉求事项与事实不符或者无法核实的”，可作为办结情形。对于提案中提到的“执法人员被恶意投诉”等情况，承办单位在调查核实后，可依据事实形成办结报告，无需因不实投诉而“妥协式办理”。同时，《工作制度》第十七条建立了问题线索移送机制，对于经查实的诬告、泄愤等恶意行为，可依法将相关线索移送纪检监察或公安机关处理，从制度层面保障了基层干部的合法权益，避免“耗神费力写说明”的无效负担。针对您提出的“优化考核与容错机制”建议，与我市现行考核设计理念高度契合。我市12345热线考核体系并非简单以“满意率”为主，而是遵循《工作制度》精神，构建了多维度、重实效的综合考评机制，考核体系涵盖“按时反馈率”“有效回访率”“办结率”“群众满意率”等多个指标，对于经核实属于不合理诉求、恶意投诉的，相关工单不计入承办单位“满意率”考核范围，避免基层为追求指标而“妥协式办理”。

三、下一步工作

我们将持续深化制度落实，加强对《工作制度》的宣传和培训，确保各承办单位全面理解、准确运用制度规定，特别是在甄别处置不合理诉求、保障基层依法履职方面，进一步统一标准、规范流程，提升对“泄愤式”“许愿式”诉求的精准识别和分流处置能力。我们将始终坚持以人民为中心的发展思想，通过制度优化与技术赋能，在保障群众合法权益的同时，引导公众理性表达诉求，让基层承办单位从“疲于应付”中解脱出来，真正回归“实干服务”的本位，持续擦亮本溪12345热线服务品牌。再次感谢您对我市12345热线工作的关心和支持！

本溪市数据局

2026年3月30日