本溪市数据和政务服务局

王洋委员：

您提出的《关于有效规范恶意投诉案件的提案》收悉。感谢您对我市12345热线及营商环境建设工作的关心与支持。针对您的提案，市数据局结合现行《本溪市12345政务服务便民热线平台群众诉求办理工作制度（试行）》（以下简称《工作制度》）及相关法律法规，进行了认真研究。现答复如下：

一、关于恶意投诉的界定与现行制度的对应

提案中提出的“恶意投诉”问题，如虚假投诉、敲诈勒索式投诉、重复投诉等，我市12345热线平台在制度设计和运行实践中已予以充分关注，并通过《工作制度》建立起相应的甄别与处置机制。《工作制度》第九条明确规定了需分类处理、不予受理或引导至其他渠道的情形。其中，第（四）项“处理诉求过程中，超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决”、第（五）项“违反法律、法规、规章及相关政策规定，违背公序良俗的，做好劝导和解释工作，告知诉求人应当遵守的相关规定及相应后果”，以及第十四条关于办结情形的规定中，第（五）项“诉求事项与事实不符或者无法核实的”、第（七）项“诉求事项违背法律法规规章及相关政策的”，均为平台甄别和处置不合理、不实投诉提供了明确的制度依据。因此，并非所有进入平台的诉求都会被无条件受理和派发，对于明显缺乏事实依据或目的不正当的诉求，各级承办单位有权进行初步甄别并依法依规处理。

二、关于对恶意投诉的惩戒与部门联动

对于经查实确属恶意投诉、且涉及违法犯罪的行为，我市已建立多部门联动机制。《工作制度》第十七条明确，“各级诉求办理主管部门应建立问题线索移送机制，定期将相关数据共享同级纪检监察部门”。对于涉嫌敲诈勒索、诈骗、扰乱公共秩序等违法犯罪行为的恶意投诉，各级承办单位应将相关线索依法移送公安机关处理，或引导诉求人通过司法途径解决。同时，对于经核实存在恶意投诉行为的个人，对其后续诉求采取更为严格的审查程序，并在法律法规允许的范围内，依法对其投诉权限进行必要限制，形成有效震慑。

三、下一步工作

下一步，我们将持续升级12345热线平台数据分析能力，完善恶意投诉识别模型，提升筛查精准度，减少无效、恶意诉求对企业和行政资源的占用。进一步完善与公安、司法、市场监管等部门的线索移送和联动惩戒机制，对经核实的恶意投诉行为形成联合惩戒合力。同时，对企业反映的恶意投诉等问题，提供更便捷的申诉和反馈渠道，切实减轻企业负担。

再次感谢您对我市12345热线及营商环境建设工作的关心和支持！我们将持续完善工作机制，在保障群众合法权益的同时，坚决遏制恶意投诉行为，为打造公平、有序的营商环境贡献力量。

本溪市数据局

2026年3月30日